客户服务9个细节

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细节决定成败。在这个注重差异化的时代，当大局已定，我们更多的需要从每一个细节入手，尤其是作为客户服务工作者，有理由、更有必要去关注工作和生活中的每一个细节。     细节1：让微笑成为一种习惯     微笑是赢得客户良好印象的直接因素，也是拉近彼此间距离的有效手段，在客户服务中，微笑是客服人员必备的一项基本素质，也是赢得客户的前提条件和最好语言。真诚的微笑能够打动人、感染人，令客户感到满意和愉快。如何微笑？保证你面前3米内的客户看到你的笑容，让电话中的客户听到你的微笑。记住，千万不要整天一副苦瓜脸，试想如果你是客户，你愿意看到客服人员板着脸，好像你欠他800块一样吗？客户服务人员不仅要保证向客户微笑，更重要的是使微笑成为一种习惯，成为自己生活的一部分。     【微笑训练】（1）对着镜子训练对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容（最经典的笑容据说是要露出上面一排8颗牙齿），然后不断地坚持练习，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容去为客户服务。（2）情绪记忆法将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。（3）视顾客为“上帝”、“财神” “上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见她/他就笑。（4）借助一些字词进行口型训练微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。如普通话中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“钱”等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。     细节2：使自己说话更迷人     说话是一门艺术。说的内容固然重要，然而，有的人虽然在内容上不占优势，但他说话的方式却会给人一种迷人、舒服的感觉。声音客服人员的声音必须给人好感，才能达成销售商品的目的，所以发音一定要清晰、准确，语调要悦耳、动听。态度 客服人员讲话时要轻松、自然，态度诚恳能够拉近与客户之间的距离。语言用客户能听得懂的语言说，不要用自己明白的行话、术语与客户进行沟通交流。表达风格 与客户沟通时，讲什么自然很重要，但客服人员讲话的方式会占更大的分量。客户更在意怎么说而不是说什么。记住，说话的时候关键在于自己能否保持自信，而不是用保守或夸张的或者其他的表达风格。因为说话的主要目的是让客户从讲话中获得你希望他们听取的信息。     【说话训练】首先，动听悦耳的声音有如下几个条件：（1）发音清晰，使客户容易听清楚；（2）声音的大小适中；（3）说话富有节奏感；（4）声调和语气把握得当；（5）发音标准，避免夹杂方言、地方口音等让人不舒服的发音；（6）改掉口头禅的毛病。其次，对着镜子做演说练习，恰到好处的肢体语言、面部表情将为你的说话增色不少；反之，只会减色。再次，平时注意身体健康、口腔卫生，有些由疾病引发而不自知的口臭，只会让客户避而远之。     细节3：别忘了客户的同行者     一般的接待礼仪，就是把客户当上帝一样对待，尤其在入座洽谈时，例如替客户抽出椅子、为客户倒水等礼节不必多说，在中国，俗话说得好“礼多人不怪”。然而，在接待客户时还有一个不容忽视的细节，那就是别忘了招呼客户的同行者。对于与客户同行的朋友、小孩、年老亲属或伴侣，同样要礼貌待之，一视同仁。因为同行者有可能是潜在客户，而且，也会是一个很好的口碑传播者。     【细节示范】在与客户交谈时，客服人员可以让他的同行者翻翻公司的资料，一方面可以让他打发时光，不至于因为等待而烦躁不安；另一方面，也可以给公司做一次免费宣传。如果客户的同行者中间有小孩，可以采用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户距离的良好机会之一。     细节4：润物细无声的问候     客户也是人，人都会有感性的一面。千万不要以为客户是铁石心肠，只要你做足了功夫，你的客户也会感动。所以不要忘了平日里，在工作以外的问候与沟通，只要坚持不懈下去，一定能够收到“润物细无声”的效果。真诚地把客户当朋友，你们的信任就会加深一层。     【细节示范】 尝试着在逢年过节送上问候，电话或短信即可。当你把客户当朋友的时候，客户不会无动于衷。相信你的努力不会白费的。而且通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。     细节5：兑现你的承诺     “人而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道。诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最基本的要求。不用去强求将一切做到十全十美，那是不真实的。要开诚布公地与客户交谈，不要令对方对你谈话的真实含义有所怀疑。同时，真实的展现房屋各部分的各种性能和效用，包括它本生的缺陷或者不足，不要有半点虚假和欺骗。不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言，一是你没有办法保证兑现，另一方面也表现出你的不自信。         细节6：提供超值的服务     作为客户服务人员，一定要让客户感觉到你是在全力以赴地帮他解决问题。设身处地为客户着想，客户想要什么，除此之外，还有什么要求。如果探听到了，就立即采取行动。让客户满意的秘密就是：不要仅仅是提供与价格等值的服务，超值地回报客户——但只超出一点而已。     【职场故事】 有一个工程师，在给客户服务的过程中，发现客户电脑里存了很多孩子的照片。在第二次为此客户服务的时候，就随身带了两张光盘，帮客户把这些照片刻成了光盘，并且告知这样保存更安全，且可以送给亲朋好友。一张光盘值不了多少钱，但是却让客户非常感动，后期客户把公司的电脑也外包了我们。你的服务哪怕只超出一点点，就可以让客户由满意转变为感动。     细节7：“客户管理（IT－SMS）”的秘密     每一个工程师都有一个系统帐号，用来领单及查询自己的客户信息、服务记录等，这些资料很多都是很详细的。然而，最重要的不是你今天完成了多少单，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。     【细节示范】 厦门有一个工程师，他在外出服务的时候，会通过系统查询自己所服务客户的前期服务记录，并且能在服务完成后无单的情况下，他会给附近的客户打个电话，问其近期电脑使用情况怎么样，自己正在客户的楼下，是否需要上去帮忙清理一下电脑……他的客户是流失率最低的…… 每天坚持查询记录，经常整理、总结，你将会发现更多的秘密。     细节8：结尾同开始一样重要     当客户准备离开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，记住：他是你的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有什么实际意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失信心。相反，有的时候，客户即使没有第一眼就看上这里的房子，但是经过几个地方的比较之后，发现还是这里好，仍然有可能回来，而你优秀的服务态度将让他马上主动下定。     【细节示范】 当客户离开的时候，日本式的服务是非常恭敬的，替客户整理好需要带走的资料，热情地将其送至门口，并且微笑目送客户离开，保持这个姿势直到看不到客户才转身。     细节9：把投诉客户变成忠诚客户     “好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。     【职场故事】有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：“不可能的，我们从来没有出现过这类问题？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，“是谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“这不是我们的问题，你找×××去。” 还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油”。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。     客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，先看看投诉客户希望通过投诉得到什么：①得到认真地对待；②得到尊重；③立即采取行动；④赔偿或补偿。这时候你需要耐心听他的问题，慎重地记录下来，认真地答复他所关心的问题，而不是用怀疑的口吻反诘。同时，不管是不是你犯错，你都要代表企业向客户真诚表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人。把每一次客户投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动，尽一切办法，快速回应，解决问题。由此，将不满意客户转变为满意客户，进而转变为忠诚客户。万科的客户理念中就有一条：与客户一起成长，让万科在投诉中完美。在我们的服务过程中，具体的细节又何止十个、百个？你考虑的细节多一个，你的服务就进一分。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。所以，注意细节，其实应该把功夫用在平时，不断完善自我性格，养成良好的习惯，关键的时候才能水到渠成，本色流露。关注细节，赢在执行，现在就行动，从身边入手，并持之以恒。细节的力量贵在坚持，成功的企业都是从精耕细作走向灿烂辉煌